Ouderenzorg experimenteert al met verantwoording via verhalen
Drie ouderenzorgorganisaties experimenteren met een verhalende methode waarmee ze inzicht geven en verantwoording afleggen over de kwaliteit van zorg. De methode bevindt zich nog in de experimentele fase, maar het ‘onderzoekend gesprek’ dat onderdeel uitmaakt van de methode wordt met belangstelling en welwillendheid gevolgd door de IGJ.
De nieuwe methode sluit aan bij het nieuwe kwaliteitsinstrument voor de ouderenzorg, het Generiek Kompas, dat waarschijnlijk per 1 juli 2024 in gaat. In Nederland zijn er zeker acht tot tien methodes van verschillende onderzoeksinstituten waarmee verhalen over de zorg opgehaald kunnen worden, maar het is onbekend hoeveel zorgorganisaties daar ook al echt mee werken om kwaliteit van zorg te meten en te verbeteren. Ook zijn de meeste methodes niet geschikt om verantwoording mee af te leggen over de kwaliteit van zorg aan bijvoorbeeld de IGJ of het zorgkantoor.
Drie zorgorganisaties
De nieuwe methode ‘narratief relationeel verantwoorden’ is ontwikkeld door de stichting Presentie in samenwerking met drie organisaties in de ouderenzorg, namelijk Evean, Zorgbalans en Icare, en wordt momenteel bij teams van die organisaties verder getest.
Verrijking met verhalen
De methode bestaat uit vijf stappen. Allereerst vertelt een medewerker een verhaal over een cliënt. Dat is niet zozeer naar aanleiding van een incident, maar om te laten zien hoe het team functioneert en om de zorg voor cliënten verder te verbeteren. Vervolgens wordt dit verhaal verrijkt door verhalen van andere teamleden en daarna eventueel door cliënten of familie. Vervolgens wordt het verhaal opgeschreven en vindt het ‘onderzoekend gesprek’ plaats met het management, staffunctionarissen kwaliteit of andere gesprekspartners buiten het team. Als de IGJ deze manier van verantwoording in de toekomst accepteert, zou dat gesprek ook gevoerd kunnen worden met de inspectie of het zorgkantoor.
Niets-verhullend
Medewerkers van het team vertellen het verhaal heel concreet en niets-verhullend. In een verhaal over een cliënt met dementie die grensoverschrijdend gedrag vertoont, staat dat de cliënt meteen bij binnenkomst van de verzorgende zegt: ‘Doe je sjaal eens af, ik wil je borsten aanraken’. “Een verhaal vertellen, brengt medewerkers erkenning bij het werk”, zegt wetenschappelijk medewerker Guus Timmerman van de stichting Presentie. “Het mag gezegd worden. De moeilijkheid, de uitdaging en het leuke van werken in de zorg zit in het relationele aspect. Als je dat niet erkent, misken je medewerkers en heb je geen waardering voor het echte werk. Dat helpt niet bij het tegengaan van ziekteverzuim, verloop en het arbeidsmarkttekort.”
Gelijkwaardig gesprek
Timmerman zag bij dit verhaal dat de erkenning van de problemen uiteindelijk wel kwam, hoewel aan de late kant. “Een manager gaf niet meteen een oordeel en de directeur voerde een gelijkwaardig gesprek met verdiepende vragen naar aanleiding van het verhaal. Er werd gezocht naar afwegingen en welke alternatieven zijn overwogen, om tot slot te concluderen dat hier toch goede zorg is verleend.”
Leren en ontwikkelen
Het idee achter de methode is dat teams leren en zich ontwikkelen. Het aspect van leren is ook nadrukkelijk aanwezig in de huidige kwaliteitskaders. Bij de nieuwe methode wordt gebruikgemaakt van verschillende perspectieven. Timmerman: “Op het moment dat we ons realiseren dat het verhaal van een verpleegkundige kan verschillen van het verhaal van een verzorgende als het gaat over dezelfde cliënt, begint het leren voor het team vanzelf.”
Inzicht geven
Nieuw is dus dat de verhalen ook gebruikt kunnen worden om verantwoording af te leggen. Volgens Timmerman hebben medewerkers geen enkele moeite om inzicht te geven in hun werk, mits ze het gevoel hebben dat de ander ook echt geïnteresseerd is en bereid is om te luisteren. “Het wordt pas moeizaam als het gesprek controlerend wordt. Om inzicht te krijgen in kwaliteit van zorg heb je openheid nodig.”
Cijfers versus verhalen
Deze kwalitatieve verantwoording moet volgens de makers van het nieuwe Generiek Kompas gedeeltelijk de ruimte innemen van de cijfers. Collega Jan den Bakker van de stichting Presentie: “Cijfers worden vooral belangrijk gevonden door de buitenwereld, terwijl de relationele aspecten in de verhalen belangrijk gevonden worden door de medewerkers. Medewerkers vinden dat cijfers niet de essentie van het werk zijn, maar ze worden daar wel steeds op afgerekend. De personele bezettingsnorm is een cijfer, maar daar zitten eigenlijk zoveel verhalen achter. Verhalen laten de essentie van het werk wel zien, maar daar zijn buitenstaanders weer niet in geïnteresseerd. Onze methode biedt vooral ruimte aan verhalen, maar we onderzoeken wel de relatie tussen cijfers en verhalen.”
Verankerd in de organisatie
Hoewel de stichting Presentie zeker niet de enige is die verhalende methodes aanbiedt om kwaliteit van zorg te meten, wordt het nog lang niet massaal gebruikt in de ouderenzorg. Dat zou kunnen veranderen als zorgorganisaties het ook kunnen gebruiken om verantwoording mee af te leggen. De inspectie volgt de ontwikkeling bij de drie zorgorganisaties die ermee werken met belangstelling, maar volgens de onderzoekers van de stichting Presentie zijn ze ook nog kritisch. “De IGJ moet het gevoel hebben dat de verhalen in de cultuur van een zorgorganisatie zijn verankerd, dat het robuust genoeg is en dat het past binnen het kwaliteitssysteem.”
Sleutelgat
Een ontdekking bij het onderzoek naar de nieuwe methode is dat verhalen niet per se representatief moeten zijn. De onderzoekers denken dat zorgorganisaties genoeg hebben aan twee of drie verhalen per team. Timmerman: “Men krijgt als het ware via een sleutelgat een beeld van hoe teams samenwerken, of medewerkers elkaar aanspreken, hoe een organisatie de medewerkers ondersteunt en hoe medewerkers met cliënten omgaan. Dat zien ze dan ter plekke gebeuren. En dat biedt echt inzicht in kwaliteit van zorg.”
Zorgorganisaties zijn verplicht jaarlijks verantwoording af te leggen over de kwaliteit van zorg. Leidraad voor verantwoording zijn nu nog de toetsingskaders van de IGJ voor de verschillende deelsectoren, zoals verpleeghuiszorg en wijkverpleging.
Bron: Zorgvisie.nl